随分長いタイトルをつけてしまいました。笑　接客雑感シリーズ

先日の話です。　女性のお客様が来店「花粉症のメガネってありますか」　この質問からスタートしました。　あるにはあるのですが　大体こんな感じです。

裏から見るとこんな感じ　まさにゴーグル　花粉を中に入れない仕組みです。

その女性がっかりした様子で　お店を出ているその時彼女の眼に何かがひっかかた！「これは花粉症用じゃないのですか？」　↓目に止まったフレームがこちら

確かに比較すると　その用途を知らなければ間違いそうです。　横が透明かそうじゃないいかくらい？

本当に一瞬のことでした。　違いますといってしまえば終わってしまうような一コマ。　困っている様子があったので一応丁寧に説明をしました。

上田「こちらは花粉症用のメガネに似てますが花粉は隙間から入ってしまいます。　むしろ魚釣りとか山登りとか・・・」

言い終わるか終わらないかくらいの瞬間で・・

女性「あら？　私山登りするんですよ・・・これ山登りの時つかえるかしら？」

びっくりしましたが　山登りのサングラスならお手のものです。すかさずレンズを取り二人で外にでかけ偏光サングラスの見え方　楽しみ方をイメージできるようにレクチャーしました。

女性「あら　すごいわね　素敵・・」　その段階で花粉症の話はどこかに行ってしまいました。　後できくとそれほど花粉症はひどくはなく　むしろ眩しさが登山のとき気になると言われます。

山登りの話しは大好きですから　今度はこちらが根掘り葉掘り聞き出します。４月に屋久島に行き宮之浦岳に娘さんと行く予定。私も宮之浦には登っているので雨の話　水の話　景色のはなしいろいろ話しました。そこで偏光レンズを使えば景色が綺麗に見えるし、鹿児島港からジェットフォイルで行く途中水面を見ると魚が見えて楽しいですよとジェスチャつけて語ってました。

その女性は　買いたい気持ちがひしひしと伝わってきます。　その時ふと思ったんです。「こんなの欲しかった！」というその言葉にそもそも欲しいモノの具体的なイメージはなかったのだろうなと・・もしその情報を予め持っていたなら質問も変わっていたはずです。

つまり私は何をしたかといえば　ほんの僅かな女性のつぶやきをみつけて　それにぴったりな商品を「見せて」「イメージさせて」「屋外で体験してもらう」ことで、ようやく欲しいものが見つけたプロセスを作ったのです。

結局花粉症のメガネの要望から始まり　もっとお洒落にならないかとオークリーのサングラスをみてもらいトップアスリートが使うような格好のいいグラスヒュッテオリジナルカスタムに偏光レンズ付となりました。

花粉症メガネと比較すると　全く違うものを買って行かれたことがわかります！

単純な値段の比較をするなら　花粉メガネが２８００円　結局選んだサングラスが４２０００円・・　大丈夫かなという心配をよそに「娘にももう一ついただこうかしら？」といわれ　私は流石にたじろいて「あわてず　一度つかってみていいなとおもったらまたご来店ください」と申しました。

本質は　これからです。　今回のポイントは３つ！

1. 山登りという趣味の共通項
2. 外で使うのだから　室内では絶対説明しない　屋外で木や水辺をみせて現場のイメージに近づける体験をしてもらった。
3. ふと　山登りのサングラスフレームを見つけた時　お客様のとっさのきっかけを見逃さなかった。　つまり見逃してしまったらアウトでした！

先日教えてもらったエクスペリエンス・マーケティングの藤村先生のセミナーのひとこまでこんなシートが有りました。

これが事実だと思います。

眼を開いていても　見えていないのを　ハニワの眼と言いますが　ふとした瞬間を見逃さない「気づく眼」をもちたいものです。